Written by : Nattapol  Klanwari

การดำเนินงานกิจกรรมทุกอย่างถ้ามีการบริหารจัดการที่ดีก็คาดได้ว่าจะประสบความสำเร็จหรือบรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ เกิดความคุ้มค่าต่อการลงทุนลงแรง ซึ่งคิดว่าทุกองค์กรไม่ว่าภาคธุรกิจที่แสวงหากำไรและภาครัฐที่ (ว่า) ไม่แสวงหากำไรก็น่าจะใส่การบริหารจัดการลงไปในทุกกิจกรรมที่ทำอยู่แล้ว แต่ทำไมบางแห่งสำเร็จบางแห่งไม่สำเร็จ

เมื่อเราพูดคำว่า การบริหาร ก็จะตรงกับคำว่า Administrative หรือ Administration เช่นหลักสูตรการ MBA - Master of Business Administration คือเน้นการบริหารคุมในภาพรวมของกิจการซึ่งจะมีฝ่ายจัดการรับไปดำเนินการอีกระดับหนึ่ง ถ้าในโรงแรมก็จะเป็นระดับผู้จัดการทั่วไป หรือ GM - General Manager ซึ่ง GM แต่ละท่านก็จะมีสายการทำงานที่ผ่านมาที่แตกต่างกันไป เช่น บางท่านก็มาจาก Front Office บางท่านก็มาจาก Food and Beverage อาจเป็นสาย Food Service หรือ Food Production บางท่านก็มาจากสาย Sales หรือจากสายงานอื่นๆ อีก ก็จะเห็นได้ว่าไม่ใช่ว่า GM แต่ละท่านจะผ่านการทำงานในเนื้องาน Operation มาในทุกจุดของการทำงาน แต่เมื่อท่านต้องมาบริหารโรงแรมในภาพรวมท่านก็ต้องทำการบริการให้ทุกแผนกมีการจัดการและดำเนินการให้บรรลุวัตถุประสงค์และประสบความสำเร็จ ก็จะเรียกว่า GM ท่านทำหน้าที่บริหาร

สำหรับ การจัดการ จะใช้คำว่า Management ไม่ว่าจะเป็นการจัดการในระดับการดำเนินการ Operation Management หรือ จัดการในรูปแบบของโครงการ Project Management ในระดับนี้จะจัดการเกาะติดกับเนื้องานที่รับผิดชอบ ถ้าในโรงแรมจะมีผู้จัดการในแผนกต่างๆ แยกกันไป เช่น Front Office Manager, Food and Beverage Manger, Restaurant Manager, HR Manager ฯลฯ ซึ่งผู้จัดการแต่ละท่านก็จะมีเนื้องานเฉพาะในแผนกที่ต้องทำการจัดการเพื่อตอบสนองแนวทางการบริหารของ GM

สำหรับบทความนี้ผมขอใช้คำพูดรวมๆ กันไปเลยนะครับว่า การบริหารจัดการ โดยทั่วไปก็จะประกอบด้วย 4 หลักการใหญ่ๆ คือ

P - Plan การวางแผน

O - Organise การการจัดการหรือจัดระเบียบ

L - Lead การนำ

C - Control การควบคุมหรือติตตาม

ผมจะระบุประเด็นสำคัญซึ่งถือว่าเป็นหัวใจอยู่ 2 จุดตามประสบการณ์ที่พบและเห็นกันโดยทั่วไป คือ P และ C

หัวที่เริ่มด้วย P หรือการวางแผนจะเป็นเสมือนการวางเข็มทิศว่าจะเดินทางไปในทิศทางใด ถ้าเข็มทิศผิดอย่างอื่นผิดตามไปหมด และหัวใจที่สำคัญที่สุดในจุดนี้คือ ข้อมูล - Information ถ้ามีข้อมูลที่ดี ถูกต้อง ครบถ้วน สมบูรณ์ การวางแผนซึ่งก็ต้องประกอบไปด้วยการตั้งวัตถุประสงค์ก็จะชัดเจน ซึ่งข้อมูลก็มีทั้งข้อมูลตรงเกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ และข้อมูลประกอบด้านอื่นๆ อีก เช่น ผลกระทบต่างๆ ต่อเรื่องอื่นๆ ที่เรียกว่าเรื่องราวต่อกันติด

สำหรับท้ายสุดที่ประสบปัญหากันมากคือ C การควบคุมหรือติดตาม เราจะเห็นโครงการหรือมาตรการต่างๆ ที่เกิดขึ้นมาแล้วแล้วก็จบไปดื้อๆ ไม่รู้ว่าได้ผลหรือไม่ได้ผลอย่างไร พอขึ้นปีใหม่หรือปีงบประมาณใหม่ก็มีโครงการหรือมาตรการใหม่เกิดขึ้นมาอีกแล้ว การควบคุมหรือติดตามผมขอตัดประเด็นที่นอกเหนือความเป็นปกติที่ควรจะเป็นออกไปก่อน เช่น

• พูดไปแล้วต้องทำมิเช่นนั้นจะเหมือนไม่รักษาสัญญาที่ให้ไว้ ทั้งๆ ที่เป็นเรื่องที่ไม่เหมาะควร
• มีเงินเหลือแล้วไม่รู้จะทำอะไร
• เปลี่ยนผู้บริหารแล้ว คนใหม่ไม่ติดตาม เพราะเห็นเป็นผลงานของคนเก่าที่ทำไว้ ไม่ใช่ผลงานของตนเอง
• ฯลฯ

ผมขอพูดในวิธีปกติไม่มีเงื่อนงำดังที่กล่าวข้างต้น การบริหารจัดการถ้าขาดการควบคุมหรือติดตาม แทบจะพูดได้เลยว่าแทบจะสูญเปล่าไปแล้ว 80% ถึงแม้จะมีการติดตามแล้วพบว่าไม่ประสบความสำเร็จหรือไม่บรรลุตามวัตถุประสงค์ แต่อย่างน้อยก็เป็นการได้ข้อมูล - Information ส่งต่อไปยังการปรับปรุงการวางแผน P ในครั้งต่อไป ไม่จำเป็นว่าต้องเป็นโครงการใหม่หรือมาตรการใหม่เสมอไป เพียงแค่ปรับปรุงโครงการเก่าหรือมาตรการเก่าก็นับว่าเป็นการสร้างความก้าวหน้าและพัฒนาแล้ว ซึ่งมากกว่าการทำอันใหม่เลิกอันเก่า เป็นการวนให้เกิดปัญหาซ้ำเดิมอยู่ซึ่งต่อๆ ไป และจะมีคำพูดว่า "ไม่รู้จะทำอะไรแล้ว" ซึ่งความเป็นจริงการปรับปรุงของเก่าก็เท่ากับเป็นการพัฒนาแล้ว และต้องยอมรับความจริงว่าไม่ได้หมายความว่าการทำอะไรแล้วจะสำเร็จทุกเรื่อง เรื่องที่สำเร็จก็สำเร็จ เรื่องที่ไม่สำเร็จก็ต้องศึกษาว่าเพราะอะไรจะแก้ไขปรับปรุงใหม่อย่างไรต่อไป เช่น ออกกฎระเบียบแล้วไม่ดำเนินการลงโทษผู้กระทำผิด แล้วก็ออกกฏใหม่เพราะการบังคับใช้กฎเก่าไม่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น

เราจะเห็นตัวอย่างในประเทศที่พัฒนาแล้ว โครงการและมาตรการต่างๆ จะได้รับการควบคุมหรือติดตาม แก้ไขซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนได้ผลเป็นที่น่าพอใจที่สุด ทั้งนี้ก็มาจากการไม่ใช่ทำครั้งเดียวแล้วทิ้ง สร้างโครงการหรือมาตรการใหม่อยู่ร่ำไป บางเรื่องอาจใช้เวลาเป็น 10 ปี หรือมากกว่า ผ่านเงื่อนไขต่างๆ มามากมาย ล้มลุกคลุกคลานจนกว่าจะได้บทสรุปที่ดีที่สุด แต่เขาก็ยังพัฒนาต่อไปอีกอย่างไม่หยุดยั้ง เพราะเวลาเปลี่ยน ปัจจัยต่างๆ เปลี่่ยน บริบทต่างๆ ก็เปลี่ยนไปเป็นธรรมดา

จากการที่ผมเคยเขียนในบทความที่ผ่านๆ มาว่า ค่อนข้างอันตรายมากที่เน้นการไปดูงานความสำเร็จของหน่วยงานในประเทศที่พัฒนาแล้ว แล้วก็มาตั้งเป็นโครงการหรือมาตรการตามเขา โดยไม่รู้ซื้งถึงเงื่อนไขต่างๆ อุปสรรค์ปัญหาต่างๆ ที่เขาประสบและค่อยๆ พัฒนามาเป็นเป็นปัจจุบัน เสมือนไปก็อปปี้ดอกผลที่สำเร็จของเขามาแต่ไม่รู้ว่า เขาเริ่มจากการเพาะพันธ์ไม้นั้นอย่างไร เตรียดินอย่างไร กว่าจะได้ราก ต้น กิ่ง ก้าน ใบ พบปัญหาต่างๆ อะไรบ้าง แก้ไขและพัฒนาอย่างไร

ดังนั้น C หรือการควบคุมหรือติดตามจึงเป็นการพัฒนาและปรับปรุงในระยะยาว ไม่ใช่อะไรๆ ก็เริ่มโครงการใหม่มาตรการใหม่อีกแล้วโดยที่ไม่ติดตามของเก่าเลย