ธุรกิจบริการที่เปิดให้ลูกค้าเข้าไปใช้บริการในสถานที่ เช่น ร้าอาหาร โรงแรม รีสอร์ท โรงพยาบาล คลินิก ห้าสรรพสินค้า โชว์รูมต่างๆ ศูนย์บริการต่างๆ มักเน้นสถานที่ด้านหน้าส่วนที่ให้การต้อนรับเช่น ล็อบบี้ ห้องรับแขก ห้องรับรอง จัดสถานที่ โซฟา มุมอ่านหนังสือพิมพ์ มุมกาแฟ มุมให้เด็กๆ นั่งเล่น ฯลฯ แต่ส่วนที่สำคัญไม่น้อยไปกว่าหน้าบ้านคือ ห้องน้ำ

การใช้บริการของลูกค้าในสถานที่ต่างๆ ที่ไปใช้บริการแต่ละครั้งต้องมีอย่างน้อยสัก 1 ครั้งที่ต้องใช้บริการห้องน้ำ อย่างน้อยก็ล้างมือ และแน่นอนว่าสถานที่บริการต้องมีห้องน้ำไว้บริการลูกค้าอย่างแน่นอน ห้องน้ำจะเป็นภาพลักษณ์ที่สะท้อนการเอาใจใส่ลูกค้้าได้เป็นอย่างดี

โดยปกติแล้วการตำหนิ (Complaint) มักเป็นเรื่องการให้บริการในตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเป็นเรื่องสถานที่ ก็จะบอกว่าไม่สะดวกเรื่องนั้นเรื่องนี้ จะไม่มีใครตำหนิเรื่องห้องน้ำสักเท่าไร แต่ลูกค้าจะเก็บไว้ในใจและเปรียบเทียบกับสถานที่อื่นว่าใครจัดบริการได้ดีกว่ากัน ถ้าจะพูดว่า ก็เน้นให้บริการหลักๆ ที่ลูกค้าเน้นมาใช้บริการก็น่าจะพอ เช่น นำรถมาซ่อมก้ได้การซ่อมรถที่ดีก็พอแล้ว หรือมาซื้อเสื้อผ้าก็ได้เสื่อผ้า มารับประทานอาหารก็ได้รับประทานอาหาร มารักษาฟันก็ได้รับการรักษาฟัน ฯลฯ ถ้าคิดเช่นนั้นก็อาจจะได้ ถ้าเป็นธุรกิจที่ผูกขาดไม่มีผู้แข่งขันรายอื่น แต่โลกของความเป็นจริงย่อมต้องมีการแข่งขันอยู่เสมอ อย่าว่าแต่ธุรกิจเอกชนเลยครับ แม้แต่บริการไปรษณีย์ไทยยังมีผู้แข่งขัน ธนาคารใหญ่ๆ ก็มีเซอร์วิสเคาน์เตอร์เปิดขึ้นมาแข่งขันมากมาย แล้วแต่ว่าใครจะทำอะไรที่ได้ใจลูกค้ามากว่า ที่จะดึงดูดให้เข้ามาใช้บริการ พอใจ ประทับใจ กลับมาใช้บริการอีก และแนะนำให้ผู้อื่นมาใช้บริการด้วย

เรื่องของห้องน้ำก็เช่นกัน เวลาขับรถออกไปต่างจังหวัด สิ่งหนึ่งที่ผู้ขับรถเลือกจะไปจอดพักดื่มชากาแฟ หรือซื้อของกิน สิ่งหนึ่งที่เป็นที่จดจำว่าจะไปแวะจอดที่ไหน ก็คือเรื่องของห้องน้ำที่สะอาด เป็นจุดสำคัญ เพราะน้ำมันก็คือน้ำมันเหมือนๆ กัน มันฝรั่งถุงๆ ที่ไหนก็เหมือนกัน ตู้ ATM ที่ไหนก็เหมือนกัน แม้กระทั่งวัดที่ต้องการให้ญาติโยมแวะจอดรถทำบูญกันมากๆ ก็ต้องมีห้องน้ำดีๆ หลายวัดทำห้องน้ำดีและสะอาดมากกว่าหลายๆ ธุรกิจเสียอีก

เมื่อเห็นความสำคัญของความสะอาดของห้องน้ำแล้ว ต่อไปผมขอพูดถึงการจัดการซึ่งเป็นเครื่องมือให้เกิดความสะอาดอย่างยั่งยืน ผมมักเน้นความยั่งยืน เพราะจะมีตัวอย่างอย่างมากมายที่ทำแบบเห่อแต่แรกๆ แบบไฟไหม้ฟางแล้วก็จางหายไป เลิกไป แล้วก็หาวิธีเริ่มกันใหม่อีก วนไปอย่างนี้ทั้งที่จริงก็เพียงทำอย่างที่ทำแต่แรกนั่นแหละ เพียงแต่ทำให้เสมอต้นเสมอปลายอย่างต่อเนื่องเท่านั้น

โดยทั่วไปเราจะเห็นตารางการทำความสะอาดหน้องน้ำที่ติดอยู่ในห้องน้ำอาจเป็นที่กำแพงหรือที่บานประตู้ด้านในห้องน้ำ มีรายละเอียดว่า ได้ทำความสะอาดแล้ว เป็นรายวัน หรือรายสัปดาห์หรือรายเดือน

     √ ทำความสะอาดอะไร ส่วนใด

     √ ทำความสะอาดเมื่อเวลาใด

ผมเห็นมีอยู่หลายแห่ง มีการขีด √ ครบถ้วนทุกอย่าง แต่

     × ห้องน้ำมีกลิ่นเหม็น

     × กระดาษทิสชู่หมดจากกล่องหรือที่แขวน

     × อ่างล้างมือมีน้ำเปียกนองไปหมด

     × ถังขยะมีกระดาษทิสชู่ล้นขั้นมา

     × มีกระดาษทิสชู่หล่นที่พื้นเกลื่อน

ท่านผู้อ่านเคยมีประสบการณ์หรือไม่ที่ไปใช้บริการ ณ สถานที่ที่ดูหรูหรา รีบเข้าไปปลดทุกข์ แต่ต้องพบกับความทุกข์ครั้งใหม่อีก คือ ไม่มีกระดาษชำระให้ใช้ มีแต่ที่แขวนไร้กระดาษชำระ ซ้ำร้ายไม่มีสายฉีดชำระอีก หนักเข้าไปอีกคือกดน้ำราดไม่ลงหรือที่เรียกว่าส้วมตันอีก นรกเลยครับ

ถ้าเป็นเช่นนี้จะทำตารางมาทำไม แถมทำเครื่องหมาย √ ครบถ้วนสมบูรณ์เพื่ออะไร

ตารางที่กล่าวมานั้น มีประโยชน์ครับ เป็นการตรวจเช็คการทำงาน (Operating Schedule) แต่ตารางนี้ไม่ได้มาตรฐานหรือคุณภาพของมาตรฐาน (การกำหนดเป้าหมายหรือมาตรฐานเพื่อการอบรมให้ได้ผล) หรือ Competency) ชิ้นงานเลย เป็นการบอกเพียงว่า ใคร ทำอะไร ที่ไหน เมือไร เท่านั้น

ผมขอยกตัวอย่างหัวข้อหรือตารางการเช็คมาตรฐาน หรือบางท่านอาจเรียกว่า Standard Checklist หรือ Competency Checklist

 

Washroom's Competency Checklist

รายละเอียด	ผ่าน	ไม่ผ่าน
1. ห้องน้ำต้องไม่มีกลิ่นเหม็น
2. ถังขยะมีขยะไม่เกิน 1/4 ของถัง
3. พื้นต้องไม่มีน้ำเปียกนอง
4. ที่ใส่กระดาษทิสชู่ต้องมีตลอดเวลา
5. พื้นหน้าอย่างล้างมือต้องมีที่แห้งอย่างน้อย 1 แห่ง
6. ประตูห้องสุขาต้องล็อกได้ทุกห้อง
7. บานประตูห้องสุขาต้องไม่มีรอยขีดเขียน
ฯลฯ

 

ทั้งนี้ Competecy หรือมาตรฐานที่กำหนดจะได้รับการพิจารณาว่าสามารถทำได้ ในทีมที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ได้รับทราบการั้งหมด แต่ละข้อจะได้มีแนวทางของการปฏิบัติ เครื่องมือ จำนวนคนต้องได้รับการสนับสนุนอย่างพอเพียงสมเหตุผล เช่น จ้างพนักงาน 1 คน ดูแล้ห้องน้ำห้างสรรพสินค้า 2 ชั้นๆ ละ 2 ห้อง แต่ละห้องมีจำนวนห้องย่อย 20 ห้อง ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะได้มาตรฐานตามนั้น เมือได้กำหนดของ Checklist นี้แล้ว จึงกำหนดเป็นวิธีการทำงาน (SOP- Standard Operatiing Procedure) และกำหนดเป็นตางรางการทำงาน (Operating Schedule) อย่างที่เห็นกัน ดำเนินการอบรมให้พนักงานสามารถทำได้

สำหรับข้อที่ไม่ผ่าน เช่น ห้องน้ำมีกลิ่นเหม็นก็ต้องมาดูต่ออีกว่า เพราะอะไร เป็นพราะพนักงานทำความสะอาดไม่ดี น้ำยาไม่มีประสิทธิภาพ พนักงานน้อยแล้วทำความสะอาดไมทัน หรือท่อระบายกลิ่นชำรุดเสียหาย หรือหัวหน้าที่ตรวจหย่อนยาน ก็ต้องดำเนินการแก้ไขให้ถูกจุดต่อไป คือต้องนำข้อมูลจาก Checklist นี้มาวิเคราะห็ต่อ ไม่ใช่แค่เห็นว่าทำแล้ว มีคนเข้าไปทำความสะอาดแล้ว

เรื่องมาตรฐานของห้องน้ำเป็นตัวอย่างหนึ่ง ทั้งนี้เราสามารถทำมาตรฐานเช่นนี้ได้กับทุกงานทุกธุรกิจ ท่านสามารถดูรายเอียดการอบรมได้ที่ การจัดทำมาตรฐานการบริการและเช็คลิส (Service Standard of Procedure (SOP) and Checklist)