การให้บริการลูกค้า ลูกค้าทุกคนชอบที่จะให้พนักงานคนใดคนหนึ่งรับผิดชอบกระบวนการของการใช้บริการของตนเองตั้งแต่ต้นยันจบถึงขั้นตอนท้ายสุด ยิ่งโดยเฉพาะเรื่องที่ต้องติดตามเช่น ปัญหาหรือข้อขัดข้องต่างๆ แต่ในความเป็นจริงของชีวิตการทำงานก็แทบเป็นไปไม่ได้ที่พนักงานคนหนึ่งจะรับผิดชอบกรณีต่างๆ ของลูกค้าตั้งแต่ต้นยันจบด้วยตัวเองคนเดียวได้

ที่ผมเรียนว่าเป็นไปได้ยากที่พนักงานจะจบเรื่องราวของลูกค้าด้วยตนเองทุกอย่างตั้งแต่ต้นยันจบพราะพนักงานก็ต้องมีการทำงานเป็นกะ มีวันที่ต้องหยุด หรือต้องไปทำภาระกิจอื่นๆ อีก ดังนั้นการประสานงานภายในองค์กร ตั้งแต่ภายในแผนกเดียวกันเอง ระหว่างแผนกต่างๆ ซึ่งในบางครั้งจะต้องประสานกับหน่วยงานภายนอกด้วยยิ่งมีข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้นไปอีก

ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีระบบการบันทึกรายละเอียดของเรื่องราวต่างๆ ทั้งที่เป็นข้อมูลที่ต้องประสานกับผู้อื่น แผนกอื่นแล้วยังเป็นการช่วยเตือนพนักงานที่เป็นผู้รับเรื่องไว้ด้วย ไม่ใช่บอกกันด้วยวาจาเพียงอย่างเดียว ผมจึงขอเขียนเกี่ยวกับเอกสารประเภทต่างๆ เพื่อเป็นประโยชน์สำหรับท่านที่อาจจะยังไม่ทราบหรืออาจไม่ทราบว่าเอกสารแต่ละประเภทแตกต่างกันอย่างไร ใช้ประโยชน์เพื่อวัตถุประสงค์อะไร

1. Logbook ท่านที่ทำงานโรงแรมคงคุ้นเคยกับการใช้งานอยู่แล้ว สำหรับท่านที่ยังไม่เคยใช้ก็ขออธิบายเลยนะคับ ล็อกบุ๊คเป็นสมุดที่ใช้สำหรับเขียนบันทึกข้อมูลที่แจ้งให้กับเพื่อนร่วมงานในแผนกเดียวกันได้ทราบโดยเฉพาะการทำงานที่เป็นกะ เช้า บ่าย ดึก หรืออาจไม่เป็นกะก็ได้ โดยทั่วไปก็จะใช้สมุดบันชีปกแข็งต้องทนทานหน่อยเพราะต้องเปิดเขียนและอ่านกันบ่อย จะเขียนเฉาะเรื่องที่สำคัญที่จะแจ้งให้เพื่อนร่วมงานในแผนกด้วยกันทราบ หรือฝากข้อมูลให้เพื่อนร่วมงานที่อยู่อีกกะของการทำงานให้ทราบ เมื่อพนักงานเข้าทำงานทุกคนต้องเปิดอ่านเป็นอันดับแรก ผมขอยกตัวอย่างงานในโรงแรมที่ผมคุ้นเคยก็แล้วกันนะครับ ในแผนก Front Office หรือแผนกต้อนรับ ก็แล้วกันนะครับ เช่น

     - พนักงานรอบบ่ายที่จะออกเวร เวลา 24.00 เขียนข้อมูลฝากพนักงานที่จะเข้างานกะดึกที่จะทำงานตั้งแต่ 24.00 - 08.00 น. ว่า "พรุ่งนี้ Mr.John ห้อง 2240 จะเช็คเอ้าท์แต่เช้า โดยขอให้เตรียมเตรียมเอกสารค่าใช้จ่ายไว้ให้พร้อมก่อน 07.00 น." เมื่อพนักงานรอบดึกมาเข้าทำงานต้องเปิดอ่าน และเซ็นตชื่อรับทราบข้อมูลดังกล่าวด้วย และปฏิบัติงานตามที่ระบุในสมุดดังกล่าว ถ้าไม่มีเหตุการณ์อะไรพิเศษ อย่างน้องก็เขียนว่า เหตูการณ์ปกติ เป็นต้น

2. Memo หรือบันทึกข้อความ เป็นแบบฟอร์มเอกสารที่ใช้สำหรับเขียนหรือพิมพ์เพื่อประสานงานไปยังต่างแผนก เพื่อให้มีหลักฐานและอยู่ในกระดาษรูปแบบเดียวกัน ไม่ใช่ใช้แต่กระดาษโพสอิท หรือเศษกระดาษอะไรก็ได้ เพราะเมื่อพนักงานทุกคนเห็นก็จะรู้ว่าต้องมีข้อความ เรื่องอะไร จากใคร ถึงใคร เมื่อวันที่เวลาใด ที่ไหน ปัจจุบันก็อาจเป็นไลน์ แล้วแต่กำหนด

3. Report โดยทั่วไปก็จะเป็น Incident Report หรือรายงานเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น จะเป็นแบบฟอร์มที่ทำไว้โดยเฉพาะเพื่อรายงานเหตุกาณ์ที่เกิดขึ้นที่ไม่ใช่เหตุปกติ เช่น แขกที่ทานอาหารที่ห้องอาหารแจ้งว่าท้องเสีย หรือ มีของหาย เป็นต้น พนักงานที่รับทราบเรื่องดังกล่าวจะต้องแจ้งหัวหน้าให้ทราบทันที ส่วนใครจะเป็นผู้เขียนก็แล้วแต่นโยบายของแต่ละหน่วยงานแต่ต้องเขียนให้ครบถ้วนสมบูรณ์ที่สุดเพราะรายงานนี้จะต้องส่งต่อถึงผู้จัดการทั่วไปให้รับทราบหรือดำเนินการต่อไป ไม่ใช่เขียนใน Logbook นะครับเพราะจะอยู่เพียงแค่ในแผนกนั้นแผนกเดียว

4. Guest History ข้อมูลพิเศษของลูกค้า ทันทีที่พนักงานทราบว่าแขกหรือลูกค้าคนใดชอบหรือไม่ชอบอะไรก็จะรีบบันทึกลงในประวัติของลูกค้าคนนั้นๆ ที่มาใช้บริการบ่อยๆ หรือจะต้องใช้บริการในวันถัดไปด้วย เช่น เมื่อแขกลงทะเบียนเข้าพักแล้วแจ้งว่าดื่มแต่น้ำอุ่นเท่านั้น พนักงานก็จะลงในทะเบียนประวัติของลูกค้าคนนั้น ปัจจุบันก็จะบันทึกลงระบบคอมพิวเตอร์แล้วพนักงานเปิดดูได้ หรือจะมีข้อความแจ้ง (Pop up) ขึ้นที่ประวัติของแขกคนนั้นเตือนให้พนักงานทราบ พนักงานก็จะได้ปฏิบัติกับแขกคนนั้นอย่างถูกต้อง แขกก็จะประทับใจในการบริการ

ระบบเอกสารที่กล่าวมาควรมีไว้เพื่อช่วยให้การทำงานให้การบริการมีประสิทธิภาพ ต่อไปก็อยู่ที่การปฏิบัติของพนักงานว่าจะทำได้จริงจังแค่ไหน หัวหน้าต้องกำกับให้ดี

กรุณาคลิ๊กดูรายละเอียดการอบรม   การสื่อสารเพื่อการจัดการการบริการ (Communication for Service Business)