องค์กร ธุรกิจต่างๆ หรือแม้แต่ทุกบุคคล ต่างพบประสบกับปัญหาด้วยกันทั้งนั้นมากบ้าง น้อยบ้าง หนักบ้าง เบาบ้างแตกต่างกันไป แต่เป็นที่น่าแปลกว่าปัญหาหนึ่งสำหรับคนหนึ่งหรือองค์กรหนึ่งบอกว่าเบามาก แต่สำหรับอีกคนหรืออีกองค์กรหนึ่งบอกว่าไม่มีอะไร หรือ No Problem

ก่อนอื่นมาทำความเข้าใจกับคำว่า "ปัญหา" ขออนุญาตอ้างอิงการสรุปนิยามของวิทยากรท่านหนึ่งที่เคยเป็นวิทยากรร่วมกัน แต่ต้องขออภัยที่จำชื่อท่านไม่ได้ ท่านให้นิยามไว้อย่างน่าสนใจเป็นอย่างยิ่ง สั้นๆ ปัญหาคือ สิ่งที่เรายอมรับมันไม่ได้ นั่นก็แสดงว่าถ้ายอมรับสิ่งนั้นได้ก็ไม่เป็นปัญหา เช่น พนักงานได้ยินลูกค้าบ่นเรื่องการให้บริการที่ล่าช้า

ถ้าพนักงานและฝ่ายบริหารยอมรับร่วมกับลูกค้าว่าการบริการล่าช้า ก็จะคิดว่ามันเป็นปัญหา

แต่ถ้าพนักงานและฝ่ายบริหารไม่ยอมรับร่วมกับลูกค้าว่าการบริการไม่ล่าช้า ก็จะคิดว่าไม่เป็นปัญหา

เมื่อคิดว่าไม่เป็นปัญหาก็ไม่คิดจะแก้ไข แต่ถ้าคิดว่าเป็นปัญหาก็จะดำเนินการแก้ไขอย่างใดอย่างหนึ่ง ซึ่งแน่นอนว่าต้องมีการวิเคราะห์อีกหลายแง่มุม เช่น ว่าปัญหานั้นอยู่ที่ไหน อาจอยู่ที่การให้บริการจริง จากการบริหารจัดการ หรืออยู่ที่ตัวลูกค้า ก็จะแก้ไขได้ตรงจุด ถึงแม้ว่าปัญหาจะอยู่ที่ตัวลูกค้าเอง แต่ถ้าพนักงานหรือฝ่ายบริหารรับรู้และทำความเข้าใจและร่วมลงช่วยลูกค้าแก้ปัญหา ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจ

ทีนี้ถ้าไปสุดทางด้านใดด้านหนึ่เกินไปจะเกิดอะไรขึ้น เช่น

ยอมรับอะไรไม่ได้เลยก็แสดงว่ามองทุกอย่างเป็นปัญหาไปหมด

ในทางตรงกันข้ามยอมรับได้ทุกเรื่อง คือไม่มีอะไรที่เป็นปัญหาเลย

ในแนวคิดแบบสุดขั้วก็จะมีปัญหาตามมาอีก คือ ถ้ายอมรับไม่ได้กับทุกเรื่องคือเป็นปัญหาไปหมดทุกเรื่อง ก็จะทำให้เกิดความสับสนวุ่นวายไม่ต้องทำอะไรกันเป็นปัญหาไปซะทุกเรื่อง แต่ถ้ายอมรับได้ทุกเรื่องอะไรก็ไม่เป็นปัญหาสิ่งที่จะตามมือคือความไม่พัฒนาและหย่อนยาน สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าและคู่ค้า อันเป็นผลเสียระยะยาวกับองค์กรและธุรกิจ ซึ่งก็ต้องพิจารณาตามความเหมาะสมของแต่ละกรณีกันเอง