Problem Analysis and Improvement System
หลักการและเหตุผล
การดำเนินงานในธุรกิจ เป้าหมายคือสร้างกำไรจากการขายสินค้าและการบริการให้กับลูกค้า แต่มีปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องอยู่มากมาย ทั้งส่วนที่ต้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง (Front of the House) และส่วนที่สนับสนุนอยู่ด้านหลัง (Heart of the House) โดยเฉพาะการประสานงานของหลายส่วนหรือหลายคน
การขับเคลื่อนการทำงานสู่เป้าหมายจะต้องสร้างคุณภาพของบุคลากรให้มีคุณภาพในเชิงบุคคล และการสร้างระบบรองรับการทำงานร่วมกัน โดยทั้งสองส่วนนี้ต้องสอดประสานกันเสมือนเฟืองที่ต้องหมุนไปด้วยกัน หากมีเฟืองที่เป็นบุคคลใดบุคลหนึ่งหรือสิ่งสนับสนุนใดที่เกี่ยวข้องชำรุดหรือมีปัญหา ก็จะทำให้การเคลื่อนของระบบได้อย่างไม่ราบรื่น แต่ข้อสำคัญจะทราบได้อย่างไรว่า เฟืองหรือจุดใดที่มีปัญหา
วัตถุประสงค์
จากเหตุผลดังกล่าวข้างต้น จึงจำเป็นที่ต้องมีการวิเคราะห์และค้นหาปัญหานั้นโดยผู้ที่มีความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ในการทำการวิเคราะห์และหาจุดชำรุด หรือจุดที่ต้องการพัฒนาในสิ่งที่ควรเป็นทั้งระบบในองค์กรต่างๆ มาก่อน ต้องไม่มีส่วนได้เสียในระบบ (non-stakeholder) มีคุณวุฒิและวัยวุฒิที่น่าเชื่อถือที่ผู้บริหาร หัวหน้างาน และพนักงานรู้สึกสบายใจที่จะเปิดใจพูดความจริงเพื่อการทำงานที่ดีขึ้นออกมาได้ โดยปราศจากความหวาดระแวง
วิธีการดำเนินงาน ระยะที่ 1
วิทยากรจะดำเนินการตามกระบวนการดังนี้
1. ประชุมขอรับทราบเป้าหมายของงานและองค์กร ปัญหาอุปสรรค์ที่พบและต้องการการปรับเปลี่ยน และทิศทางการพัฒนาที่ต้องการ จากผู้บริหารระดับสูงทีมีอำนาจในการตัดสินใจ
2. ศึกษาระบบการทำงานและเอกสารที่เกี่ยวข้อง
3. วางแผนนัดพูดคุยกับหัวหน้าแผนกที่เกี่ยวข้อง
4. พูดคุยและสัมภาษณ์พนักงานที่เกี่ยวข้อง
5. ทำสรุปรายงานแผนการที่ควรกระทำต่อไป (ระยะที่ 2) ตามผลของการเก็บข้อมูลและการพูดคุย
ระยะเวลาในการดำเนินของระยะที่ 1
ใช้เวลาประมาณ 2 -3 สัปดาห์ ขึ้นอยู่กับขนาดลักษณะงานขององค์กร จำนวนพนักงานและความซับซ้อนของปัญหา
ผลที่คาดว่าจะได้รับจากการดำเนินการในระยะที่ 1
1. สามารถระบุจุดที่เป็นปัญหาหรืออุปสรรค์ในการดำเนินงานส่งมอบการบริการให้ลูกค้า
2. สามารถระบุสิ่งที่ต้องหรือควรให้การสนับสนุนในระบบ
3. การพัฒนาบุคลากรที่ตรงตามความต้องการจริง
ตัวอย่างผลลัพธ์ของหน่วยงานที่เคยได้รับการวิเคราะห์ปัญหาฯ มาแล้ว เช่น
1. หัวหน้างานบางคนไม่ปฏิบัติหน้าที่ของความเป็นหัวหน้าอย่าจริงจัง ยังคงทำงานประจำที่เคยทำอยู่
2. หัวหน้างานบางคนไม่สอนงานพนักงาน
3. หัวหน้างานมีมาตรฐานการทำงานที่ไม่เหมือนกัน ทำตามสไตล์ของแต่ละคนที่มีประสบการณ์มา
4. ผู้จัดการแผนกบางแผนกไม่ถูกกันและชักจูงพนักงานใต้บังคับบัญชาให้ไม่ชอบอีกแผนกหนึ่งด้วย
5. ขาดอุปกรณ์ที่จำเป็นบางอย่าง จัดซื้อให้ช้า
6. ผู้จัดการบางคนไม่รักษาระบบในการประสานงาน เช่น ไม่ชอบทำเอกสาร
7. มีผู้จัดการบางคนพูดจาไม่สุภาพ พนักงานเกรงที่จะเข้าหาและรู้สึกอึดอัด
8. ทำงานแบบไม่มีแบบแผนหรือระบบ ทำตามหน้างานที่มีหรือเป็น
9. ฝ่ายสนับสนุนไม่ประสานแจ้งกลับไปยังหน้างาน
10. ผู้บริหารรวบอำนาจการตัดสินไว้เพียงคนเดียวทุกเรื่อง จนไม่มีใครกล้าขยับอะไร
11. ขณะเดียวกันก็มีผู้บริหารบางแห่งละเว้นการตัดสินใจ ปล่อยไปเรื่อยๆ
12. บางแห่งขาดระบบการติดตามและควบคุมการดำเนินงาน
13. บางแห่งได้การรับรอง ISO แต่ไม่ปฏิบัติตาม หรืออาจเพียงเร่งทำเอกสารให้ได้รับการรับรองเป็นหลัก
14. บางแห่งขาดเกณฑ์มาตรฐานที่ใช้เป็นควบคุมการปฏิบัติงานและการบริการ
ฯลฯ
จากตัวอย่างผลของการวิเคราะห์ปัญหาออกมา จะพอมองออกว่าควรต้องขับเคลื่อนในเรื่องใดให้ตรงจุด ซึ่งเรื่องนั้นอาจมาจากสาเหตุเพียง 10% หรือ 20% แต่สามารถสร้างปัญหาได้ถึง 80% ของทั้งระบบ คนภายในองค์กรก็อาจจะทราบดีก็ได้ แต่ก็ไม่มีใครอยากเป็นตัวจุดประเด็นปัญหาโดยเฉพาะกับคนไทยที่ไม่อยากให้มีใครเกลียด ถือว่าไม่ใช่เรื่องของตัวเอง หรือเพียงแค่ทำตัวเองหรือแผนกของตัวเองให้รอดไปไม่โดนตำหนิก็เพียงพอแล้ว
องค์กรหรือหน่วยงานที่เหมาะแก่การใช้บริการวิเคราะห์นี้
องค์กรหรือหน่วยงานที่มีการส่งมอบสินค้าและการบริการให้กับลูกค้าที่มีพนักงานตั้งแต่ 20 คนขึ้นไป
ทั้งนี้ผมได้นำประสบการณ์จริงต่างๆ ที่พบเจอมาเขียนเป็นบทความ ท่านสามารถคลิ๊กดูได้ที่ https://trainingreform.com/index.php/training-blog
กรุณาติดต่อเพื่อพูดคุยปรึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา ที่ติดต่อเรา อีเมล์ Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ไลน์ หรือโทร 081 890 4988 ที่อยู่บนหน้าเว็บไซท์นี้
