Written by : Nattapol Klanwari

การปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง บางอย่างปรับนิดเดียวมีผลกระทบเชิงลบเลยทีเดียว แต่ขณะเดียวกันการปรับเปลี่ยนบางอย่างที่กระทบกับการใช้บริการของลูกค้าและต้องขอความร่วมมือจากลูกค้าผู้ใช้บริการด้วย แต่กลับได้รับคำชมเชยด้วย แปลกดีน่าศึกษาเป็นกรณีตัวอย่างครับ

ผมได้รับการส่งข้อมูลโดยตรงจากพี่ชายท่านหนึ่งที่ใช้บริการสายการบินหนึ่งที่บินจากมิวนิคกลับมากรุงเทพ สมมุติว่าชื่อสายการบิน A ก็แล้วกัน และได้ระบุว่าอาหารเช้าที่เสิร์ฟบนเครื่องบินไม่มีเกลือพริกไทยให้โรยใส่อาหารเช้า ลดต้นทุนโดยไม่แคร์ความรู้สึกของผู้โดยสารทั้งที่ค่าโดยสารไม่ใช่ถูกๆ จนความรู้สึกของพี่ชายท่านนี้ก็มีไปถึงการไม่เดินเติมครัวซอง ขอน้ำเติมก็นานมากกว่าจะได้ และไปถึงว่าได้ยินพนักงานคุยกันข้ามหัวผู้โดยสาร เรียกได้ว่าไปกันยกใหญ่เลยทีเดียวจากที่เริ่มต้นจากเกลือพริกไทย

ถาดอาหารที่ไม่พบซองใส่เกลือพริกไทยของสายการบิน A

ผมก็ได้แต่เก็บความสงสัยไว้ว่าเป็นไปได้อย่างไรที่อาหารโดยเฉพาะอาหารเช้าไม่มีเกลือพริกไทยให้ผู้โดยสาร (จริงหรือเปล่า) จนกระทั่งสองสัปดาห์ต่อมาผมได้มีโอกาสใช้บริการสายการบินแห่งชาติคือ Air Canada ที่เดินทางจากมอนทรีอัลไปยังสนามบินนาริตะ พอพนักงานเสิร์ฟอาหาร ผมรีบแกะห่อพลาสติกที่ใส่กระดาษแน็ปกิ้นและมีดช้อนส้อม และรีบมองหาซองเกลือพริกไทยที่ปกติแล้วจะใส่มาในซองนี้ ปรากฎว่าพบซองเกลือพริกไทยใส่อยู่ในซองพลาสติกที่ใส่มีดช้อนส้อม

ถาดอาหารที่มีซองเกลือพริกไทยของสายการบิน Air Canada

นอกจากนั้นผมพบมาตรการใหม่ของสายการบิน Air Canada คือช่วงท้ายของการประกาศแนะนำตัวของกัปตัน เส้นทางการบินและสภาพอากาศ กัปตันได้พูดขอความร่วมมือให้ผู้โดยสารเก็บแก้วพลาสติกที่ใส่เครื่องดื่มเพื่อการใช้บริการในการใส่เครื่องดื่มครั้งต่อไปตลอดระยะเวลาในการบินของเที่ยวบินนี้ เพื่อเป็นการช่วยลดปริมาณการใช้พลาสติก ผมก็เห็นว่าผู้โดยสารก็ช่วยกันเก็บแก้วพลาสติกไว้ที่ช่องเก็บของด้านหน้าของที่นั่งกัน โดยไม่ส่งคืนให้กับพนักงานที่มาเก็บถาดอาหาร ผู้โดยสารให้ความร่วมมือกันดีมากเลย

ลองคำนวณคร่าวๆ นะครับ ถ้าเที่ยวบินนี้มีผู้โดยสารสัก 400 คน เสิร์ฟอาหาร 3 ครั้ง ใช้แก้วพลาสติกครั้งละ 400 ใบ 3 ครั้งก็ต้องใช้ 1,200 ใบ ไม่รวมที่เดินเสิร์ฟเครื่องดื่มหรือน้ำเปล่าเพิ่มเติมนอกมื้ออาหารอีก

ตัวอย่างแก้วพลาสติกเพียงแค่ 72 ใบ ถ้าจำนวน 1,200 ใบ เท่ากับแก้วจำนวน 50 แถว เฉพาะสายการบินเที่ยวเดียวของ Air Canada แล้วถ้าทุกเที่ยวบิน และทุกสายการบินจะเป็นปริมาณเท่าไร

มีอยู่ช่วงหนึ่งที่ผมเผลอทำแก้วพลาสติกแตกซึ่งทำให้ใส่เครื่องดื่มไม่ได้ ผมก็ส่งคืนให้พนักงานที่เก็บถาดอาหารไป พอผมขอเครื่องดื่มหลังจากนั้น พนักงานก็ถามว่าคุณมีแก้วเก่าที่เก็บไว้หรือไม่ ผมก็บอกว่าไม่มี ส่งคืนไปแล้ว พนักงานก็พูดขอความร่วมมือว่าครั้งต่อไปขอให้เก็บแก้วไว้ใช้ต่อด้วยจะได้ช่วยกันลดปริมาณการใช้พลาสติก โอ้โหเขาทำกันจริงจังมากเลยจนผมรู้สึกผิดเลย เริ่มตั้งแต่กัปตันและลูกเรือทุกคน

ต่อมาผมได้ใช้บริการสายการบิน A เดินทางจากนาริตะมายังกรุงเทพ สายการบินเดียวกับที่พี่ชายท่านนั้นใช้บริการแล้วไม่มีเกลือพริกไทยให้ใส่อาหาร พอผมได้รับการเสิร์ฟอาหารก็รีบแกะซองที่ใส่มีดช้อนส้อมออกเพื่อหาซองเกลือพริกไทย ปรากฎว่าไม่มีจริงๆ ครับ (ครั้งแรกคิดว่าพี่ชายท่านนี้ทำตกหาย) ผมก็ทานอาหารโดยไม่ได้เติมพริกไทย ซึ่งปกติแล้วผมจะโรยพริกไทยในอาหารฝรั่งเสมอ

พอทานอาหารเสร็จ พนักงานบริการว่างพอมีเวลา ผมก็ถามพนักงานว่า ไม่ให้ซองเกลือพริกไทยให้ผู้โดยสารสำหรับอาหารแล้วหรือ พนักงานก็ตอบว่าเดี๋ยวนี้ไม่ได้ใส่ให้พร้อมกันในซองที่ใส่มีดช้อนส้อมแล้ว แต่ถ้าผู้โดยสารท่านใดต้องการก็สามารถขอจากพนักงานได้ โดยอยู่ที่รถเข็นอาหารที่พนักงานเข็นบริการอาหาร ผมก็ถามต่อว่าแล้วมีการรณรงค์ให้ผู้โดยสารเก็บแก้วพลาสติกไว้ใช้ต่อหรือไม่แทนที่จะใช้ครั้งเดียว เพราะเป็นสายการบินในเครือ Star Alliance ก็ได้รับคำตอบว่าไม่มี แต่ถ้าผู้โดยสารท่านใดต้องการเก็บแก้วไว้ใช้ต่อในครั้งใหม่ก็ยินดี

ผมก็ลองพิจารณาดูว่าสายการบิน A ตัดการใส่ซองเกลือพริกไทย (อาจเรียกง่ายๆ ว่าลดต้นทุนก็ไม่น่าจะผิด) ทั้งๆ ที่เกลือพริกไทยเป็นสิ่งที่จำเป็นในการเติมรสชาติของอาหาร (Condiment) โดยเฉพาะอาหารฝรั่ง ดังจะเห็นได้ว่าบนโต๊ะอาหารฝรั่งจะมีขวดเกลือพริกไทยวางไว้ตลอดทุกมื้ออาหาร แขกจะเติมหรือไม่ก็แล้วแต่ ไม่ต้องให้แขกร้องขอแล้วจึงนำมาให้ เช่นเดียวกับอาหารไทยที่จะมีพริกน้ำปลาให้เสมอ แขกจะเติมหรือไม่ก็แล้วแต่

สำหรับคำตอบที่บอกว่าถ้าผู้โดยสารต้องการเกลือพริกไทยก็สามารถขอได้ ลองดูตามความเป็นจริงกันครับ จากที่รับรู้กันโดยทั่วไปซองเกลือพริกไทยจะอยู่ในซองพลาสติกที่ใส่มีดซ้อนส้อม เมื่อผู้ได้รับการเสิร์ฟอาหารก็ต้องแกะซองมีดซ้อนส้อมออกดูก่อน เมื่อไม่พบซองเกลือพริกไทย พนักงานที่เข็นรถเสิร์ฟอาหารก็เดินเลยไปไม่ต่ำกว่า 4-5 แถวของที่นั่ง จะเรียกขอเกลือพริกไทยได้อย่างไร และถ้าขอก็คงได้รับตอนที่ทานไปหมดแล้ว ใครจะรอ เดี๋ยวพนักงานก็ต้องรีบเก็บถาดอีก ถ้าขอกันจริงๆ ช่วงที่นั่งตอนหนึ่งขอสัก 3-4 คน พนักงานก็ไม่ต้องทำอะไรกันแล้ว

ผมชื่นชมมาตรการของสายการบิน Air Canada เลยครับที่ออกมาตรการขอความร่วมมือผู้โดยสารลดการใช้แก้วพลาสติกแบบให้เก็บไว้ใช้ต่อตลอดเที่ยวบิน ลดปริมาณการใช้พลาสติก ได้ชื่อเสียง ได้ความร่วมมือที่ดีจากผู้โดยสาร ลดต้นทุนค่าแก้วพลาสติกอย่างชัดเจน แต่ไม่เลือกที่จะลดเกลือพริกไทย