จากการที่ผมทำหน้าที่อบรมพัฒนาการให้บริการที่โรงพยาบาลแห่งหนึ่งโดยเน้นที่การให้บริการและความรวดเร็วให้กับลูกค้า ปกติในโรงพยาบาลจะเรียกลูกค้าว่าคนไข้ แต่สำหรับแผนกตรวจสุขภาพ ผู้ที่มาใช้บริการไม่ได้เจ็บป่วยอะไร แค่ต้องการมาตรวจสุขภาพประจำปี หลายคนก็มาเพราะเป็นสิทธิจากบริษัทที่ทำงานก็มาใช้สิทธิซะ ซึ่งผู้ใช้บริการเหล่านี้ก็ไม่ชอบให้พนักงานเรียกตนเองว่าคนไข้ เพราะดีไมีดี จากที่เป็นคนปกติ เรียกบ่อยๆ เข้าเลยป่วยเอาง่ายๆ ซะเลย จึงได้มีการกำหนดให้เรียกชื่อแบบโรงแรมไปเลย

การอบรมการพัฒนาการบริการก็ดำเนินไปอย่างดี พนักงานให้ความร่วมมือในการเข้ารับการอบรม ถามตอบ ทำกิจกรรมต่างๆ ที่ผมได้ดำเนินการอบรม โดยเน้นที่โจทย์ว่าต้องบริการดีและรวดเร็ว ผู้ใช้บริการก็ดูมีความพอใจในการบริการค่อนข้างดี พนักงานขมีขมันทำงานการให้บริการเป็นอย่างดี แต่พบว่าผู้ใช้บริการที่ต้องการยังต้องนั่งรอนานอยู่ คือรอแพทย์อ่านผลการเอ็กสเรย์ ถ้าผลมาก็อ่านแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบได้เลย

เนื่องจากผมทำหน้าที่ทั้งเป็นวิทยากรดำเนินการอบรมและติดตามผลการอบรมด้วยตนเองด้วย ก็เลยต้องทำตัวเป็นทั้งผู้ใช้บริการ ทำงานร่วมกับพนักงาน และเป็นผู้สังเกตการไปพร้อมกัน ผมก็ได้โจทย์ว่า ทำไมต้องรอผลเอ็กสเรย์นาน ทั้งๆ ที่ในปัจจุบันพอเอ็กสเรย์สเร็จผลการเอ็กสเรย์ก็เข้าเครื่องคอมพิวเตอร์ วิ่งเข้าไปในระบบ (Lan) เครื่องคอมพิวเตอร์ทุกเครื่องที่อยู่ในเครือข่ายก็เปิดดูได้เลย

ผมก็แกะรอยเส้นทางการเดินทางของระบบและพบว่าเมื่อผู้ใช้บริการเอ็กสเรย์แล้ว พนักงานจะพริ้นท์ผลที่ได้จากระบบในเครื่องคอมพิวเตอร์แล้วนำไปให้แพทย์ที่รับผิดชอบเซ็นต ซึ่งอยู่คนชั้นกัน พนักงานรอลิฟท์ที่มีน้อยไม่ไหวก็ต้องเดินขึ้นเดินลง บ่อยครั้งที่ไปให้แพทย์ท่านนั้นเซ็นตแต่ต้องวางไว้ที่โต๊ะแพทย์ท่านนั้นก่อนเพราะแพทย์ยังไม่ว่างเซ็นตให้ แพทย์ก็พยายามเซ็นตให้อย่างเร็วที่สุดที่เป็นไปได้

ผมก็ถามพนักงานว่า ทำไมต้องเซ็นต์ในกระดาษอีกทั้งๆที่ก็เป็นผลที่ออกมาจากระบบคอมพิวเตอร์ พนักงานก็ตอบว่าเป็นระบบที่กำหนดไว้ ผมก็ขอให้หัวหน้าแผนกไปถามแพทย์ (ผมไม่กล้าไปจุ้นจ้านมาก) ก็ได้คำตอบจากแพทย์ว่า ก็เห็นนำให้เซ็นตก็ต้องเซ็นต และก็ถามต่อว่าจำเป็นต้องเซ็นตหรือไม่แพทย์ก็ตอบว่า ความจริงไม่ต้องเซ็นตก็ได้เพราะถึงอย่างไรก็ไม่ได้ใช้อะไรเพราะก็ข้อมูลเดียวกับที่อยู่ในระะบบคอมพิวเตอร์

ก็เลยพอได้แนวทาง แต่ต้องขยับไปถึงเรื่องการเสนอพิจารณาปรับเปลี่ยนระบบ ซึ่ต้องเสนอขออนุมัติผู้บริหาร ก็เลยต้องรบกวนหัวหน้าแผนกไปพูดคุยประเด็นปัญหากับผู้บริหาร ก็ได้คำตอบจากผู้บริหารว่า ไม่จำเป็นและไม่เห็นมีใครแจ้งปัญหาขึ้นมากให้ทราบเลย ตกลงก็เลยยกเลิกการพริ้นท์ไปให้แพทย์เซ็นต ความรวดเร็วในการบริการคือผู้ใช้บริการไม่ต้องรอขั้นตอนนี้ต่อไปอีกแล้ว

ท่านผู้อ่านคงพอมองเห็นภาพนะครับว่า การอบรมเพื่อพัฒนาการบริการให้เกิดประสิทธิภาพและควารวดเร็วในการให้บริการก็ดีอยู่ แต่ต้องมีการเจาะหาสิ่งที่เป็นอุปสรรค์ในการดำเนินงานที่ทำให้เกิดความล่าช้า ต่อให้วิทยากรเก่งกาจแค่ไหนก็ทำได้ในระดับหนึ่ง ยังคงต้องอาศัยปัจจัยอื่นอีกด้วย

สนใจการอบรมหรือดำเนินการวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรคในการบริการ กรุณาคลิ๊ก   การวิเคราะห์อุปสรรรคและปัญหาในการให้บริการและการจัดการและการปรับปรุง (Problem Analysis and Improvement Procedure for Customer Service and Management)