เรามักจะได้ยินเรื่องการบริการด้วยใจอยู่เยอะมาก ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ดีหากทำอะไรแล้วไม่มีใจให้ หรือขาดความใส่ใจก็จะทำงานนั้นแบบไม่มีความสุข โดยเฉพาะงานบริการที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการสามารถรับรู้ได้ว่าพนักงานหรือผู้ให้บริการมีใจให้กับการบริการในครั้งนั้นหรือไม่

การทำงานให้บริการกับลูกค้ามักจะต้องเผชิญกับเงื่อนไขเรื่องเวลา ความรู้สึก ความอดทน บางครั้งเป็นเรื่องที่ไม่ต้องมีเหตุผล ซึ่งพนักงานจะต้องอดทนต่อสิ่งต่างๆ ที่รุมเร้าเข้ามา ลูกค้าแต่ละคนก็มีความต้องการและการแสดงออกถึงความต้องการและความรู้สึกที่แตกต่างกันออกไป บางคนก็ใส่ใจแต่เฉพาะเรื่องภาระกิจที่ต้องการให้บรรลุไปก็พอใจแล้วไม่ใส่ใจเรื่องอื่น หรือเรียกว่ามีความคาดหวังไม่มาก ขณะเดียวกันก็มีลูกค้าบางคนที่ไม่ได้ต้องการเฉพาะเรื่องภาระกิจที่ต้องการทำให้สำเร็จเพียงอย่างเดียวแต่คาดหวังถึงสิ่งอื่นๆ ด้วย เช่น ต้องให้พนักงานให้ความพินอบพิเทาหรือเอาอกเอาใจดูแลอย่างดี เป็นต้น และสิ่งที่พนักงานต้องใส่ลงไปในความคาดหวังนี้คือเวลาและความอดทน

การใช้เวลาทำงานให้บริการวันหนึ่งๆ ไม่ต่ำกว่าวันละ 7 - 9 ชั่วโมง งานบางอาชีพอาจนั่งทำงานให้บริการเช่น เคาน์เตอร์ธนาคาร เคาน์เตอร์ให้ข้อมูลข่าวสาร งานบางอาชีพอาจต้องยืนนานๆ เช่น พนักงานต้อนรับในเคาน์เตอร์ บางบางประเภทต้องยืนและอยู่สภาพร้อนๆ เช่น กุ๊กปรุงอาหาร งานบางประเภทต้องทั้งยืนและทั้งเดิน เช่น พนักงานขายหน้าร้าน พนักงานเสิร์ฟในห้องอาหาร เป็นต้น

จะเห็นได้ว่างานแต่ละงานหรือแค่ละประเภทก็ต้องใช้เวลาและความอดทน ขอยกตัวอย่างหนึ่งที่ลูกค้าไปซื้อเสื้อจะในร้านทั่วไปหรือในห้างสรรพสินค้าก็ตาม โดยเฉพาะเสื้อที่พับเรียงไว้เป็นตั้งๆ ที่หน้าร้าน ซึ่งลูกค้าก็ต้องคลี่ออกดู และแน่นอนว่าไม่ได้คลี่แค่ตัวเดียว พนักงานก็ทราบได้เลยว่าเดี๋ยวพนักงานต้องพับกลับให้ดีเหมือนเดิม ยิ่งลูกค้ายิ่งคลี่ดูมากเท่าไรพนักงานก็ต้องพับมากขึ้นเท่านั้น

ถ้าพนักงานแสดงสีหน้าไม่พอใจที่ลูกค้าคลี่ออกหลายตัว หรือแสดงท่าทางที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานเบื่อที่จะต้องตามพับถึงแม้จะไม่ได้พูดออกมาก็ตาม เช่น พอลูกค้าคลี่ออกเสร็จ พนักงานก็พับกลับดังเดิมทันที่ต่อหน้าลูกค้า ทั้งๆ ที่ลูกค้าอาจต้องการนำตัวที่คลี่ออกนั้นเทียบขนาดกับอีกตัวหนึ่งก็ได้ แต่พนักงานพับกลับดังเดิมแล้ว

เราลองมาพิจารณาถ้าเป็นเราเป็นพนักงาน จะเบื่อที่ต้องตามพับหรือไม่ อาจจะไม่ หรืออาจเบื่อก็ได้ เพราะการพับก็ต้องพับอยู่บนกองเสื้อนั้นไม่มีพื้นที่หน้าโต๊ะให้พับได้สอย่างสบายๆ ก็ยิ่งสร้างความน่าเบื่อมากขึ้นไปอีก

ผมเห็นตัวอย่างที่ร้านขายเสื้อผ้าหนึ่ง มีรถเข็นที่มีพื้นที่ข้างบนกว้างพอพับเสื้อได้ครั้งละ 1 ตัว ความสูงประมาณที่ยืนพับเสื้อผ้าได้อย่างสะดวก ผมเห็นแล้วก็อดที่ถ่ายรูปมาฝากท่านผู้อ่านไม่ได้ ผมขอให้พนักงานยืนถ่ายรูปกับรถเข็นนี้แต่เธอบอกเธอขี้อายเลยได้แต่รูปรถเข็นมาครับ เธอบอกว่ารถเข็นนี้มีไว้สำหรับขนเสื้อผ้าไปที่ต่างๆ มีชั้นล่างให้วางเพิ่มด้วย ด้านบนไว้สำหรับพับเสื้อผ้าที่ลูกค้าคลี่ออกดู ซึ่งพับได้สะดวกและรวดเร็ว เพราะได้ไม่มีรถเข็นนี้ต้องพับบนกองเสื่อผ้าซึ่งไม่สะดวกและดูไม่ดี

ที่นี้เราลองมาดูการเพิ่มตัวช่วยในการทำงานต่างๆ ให้ดีขึ้น รวดเร็วขั้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น มากขึ้นได้กว่าใช้ใจอย่างเดียว

            - พนักงานขายเสื้อผ้า พับผ้าบนกองผ้าไม่สะดวก

                        > มีรถเข็นให้พับได้สะดวกขึ้น

            - ช่างซ่อมบำรุง วางเครื่องมือกระจายบนพื้น ต้องก้มลงหยิบ หรือถ้าอยู่บนบันไดสูงต้องไต่ลงมาหยิบหรือให้คนอื่นหยิบส่งให้

                        > มีกระเป๋าใส่เครื่องมือติดกับเข็มขัด

            - พนักงานเสิร์ฟหยิบของออกจากโต๊ะอาหารของแขกแล้วเดินไปวางที่ที่วางครั้งละชิ้นสองชิ้น

                        > มีถาดสำหรับใส่อุปกรณ์ได้ครั้งละหลายชิ้น

            - พนักงานขายต้องรับบัตรเครดิต หรือบัตรเดบิต หรือพาลูกค้าไปจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์แคชเชียร์ หรือลูกค้าต้องเดินตามไปเพราะไม่ต้องการให้พนักงานนำบัตรเครดิตไปทำอะไรที่ตนเองไม่เห็น

                        > มีเครื่องรูดบัตรเครดิตแบบไร้สายติดตัวพนักงานที่จะรับจ่ายเงิน ณ จุดที่ขายได้เลย

            - พนักงานขายทำงานงานขายแล้วต้องคัดลอกยอดการขายใส่สมุดและรวมยอดด้วยเครื่องคิดเลขอีกครั้ง

                        > มีโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่คีย์คำสั่งและสรุปผลท้ายสุดได้เลย

            - อื่นๆ อีกมากมาย

สถานประกอบการที่ให้บริการสินค้าและบริการต่างๆ แต่ละแห่งก็ต้องพิจารณาครับว่าจะสามารถมี หรือจัดหา หรือสร้างอุปกรณ์หรือเครื่องอำนวยความสะดวกอะไรให้พนักงานทำงานได้อย่างสะดวก รวดเร็ว จะอาศัยเพียงให้พนักงานมีใจเพียงอย่างเดียวก็คงไม่ไหว

ผลที่ได้ตามคือหนีไม่พ้น เรื่องการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและพนักงานมีแรงและกำลังใจที่จะทำงานให้ดีต่อไปได้อีก