การบริการก็ต้องมีการพูดคุยกันระหว่างหว่างพนักงานกับแขกหรือลูกค้า การพูดคุยก็ต้องมีการกล่าวเรียกสรรพนามของผู้ที่สนทนาด้วย ถ้าลูกค้าเรียกพนักงานไม่ว่าจะอะไรก็ไม่เป็นไร เช่น คุณ น้อง หนู ฯลฯ พนักงานก็ไม่อาจถือสาได้ แต่สำหรับพนักงานที่จะต้องกล่าวเรียกลูกค้านี่แหละจะเป็นปัญหาได้ หากลูกค้าเกิดไม่พอใจขึ้นมาโดยเฉพาะกับลูกค้าชาวไทยด้วยกัน

สังคมตะวันตกหรือพูดง่ายๆ ว่าฝรั่งจะใช้สรรพนามเรียกกันสบายๆ ไม่ว่าอายุจะแตกต่างกันเท่าไรก็มีแต่ You กับ I ให้เกียรติมากมากก็จะเรียกลูกค้าว่า Sir สำหรับลูกค้าผู้ชายและ Miss สำหรับเรียกลูกค้าผู้หญิงไม่มีอะไรซับซ้อนมาก

ในสังคมไทยและไทยเชื้อสายจีนจะมีการเรียกกันทั่วไปโดยใช้การนับเครือญาติ เช่น ถ้าไทยก็จะเป็น พี่ ป้า น้า อา ลุง ปู่ ย่า ตา ยาย ทวด ฯลฯ สำหรับไทยเชื้อสายจีนก็ใช้สรรพนามแบบจีนแต้จิ๋วเป็นส่วนใหญ่ เช่น เฮีย เจ็ก แปะ ซิ้ม โก ม่า ก๋ง (ขอตัดคำข้างหน้าว่า “อา” เช่น อาเจ็ก ก็เป็น เจ็ก)

สำหรับพนักงานผู้ให้บริการที่จะเรียกลูกค้าต้องพึงระมัดระวังเป็นอย่างยิ่งโดยเฉพาะกับลูกค้าชาวไทยหรือชาวไทยเชื้อสายจีน อย่าสรุปเอาเองว่าถ้าผู้ชายอายุมากกว่าพ่อเราก็เรียกว่าลุง ผู้หญิงอายุมากกว่าแม่เราก็เรียกว่าป้า ลูกค้าบางคนถึงกับแสดงความไม่พอใจออกมา เช่น “ฉันไม่ได้แก่ปานนั้น” หรือหนักเข้าไปอีกว่า “ไม่ต้องมานับญาติกับฉัน”

การให้บริการที่ลูกค้าใช้เวลาไม่นานในการใช้บริการ เช่น ซื้อของตามร้านสะดวกซื้อก็ไม่ค่อยมีปัญหาเท่าไรเพราะแทบจะไม่ได้คุยอะไรกันเลย ก็ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการใช้สรรนามเรียกลูกค้า แต่สำหรับสถานที่บริการที่ลูกค้าต้องใช้บริการจากพนักงานเป็นเวลานานหน่อยเช่น โรงแรม โรงพยาบาล ร้านอาหาร สนามกอล์ฟ ฯลฯ ก็ต้องมีวิธีที่เหมาะสมในการใช้สรรพนามเรียกลูกค้า

ข้อแนะนำในการป้องกันไม่ให้เกิดความไม่พอใจของลูกค้าในการใช้สรรพนามเรียกลูกค้าถ้าสถานประกอบการยังไม่ได้ตั้งเป็นกฎหรือวิธีในการให้เรียกอย่างไรก็หลีกเลี่ยงการใช้สรรพนามไปก่อน เช่น

            แทนที่จะพูดว่า “คุณป้าจะจ่ายเป็นเงินสดหรือบัตรเครดิตครับ” ก็พูดขึ้นมาเลยว่า “จะจ่ายเป็นเงินสดหรือบัตเครดิตครับ”

ในปัจจุบันหน่วยงานหรือธุรกิจบริการต่างๆ จะมีการกำหนดกฏหรือวิธีการให้พนักงานเรียกลูกค้าแบบต่างๆ ที่แตกต่างกันออกไป เมื่อเป็นข้อกำหนดออกมาแล้วพนักงานก็ต้องถือปฏิบัติให้ไปในทิศทางเดียวกัน เช่น

            สายการบิน จะเรียกลูกค้าว่า  “ผู้โดยสาร” หรือ “Passenger”

            โรงแรมระดับห้าดาวจะพยามให้เรียกชื่อลูกค้าโดยตรงถ้าไม่ทราบจะเรียก “ท่าน” หรือ “Sir”, “Miss”

            ห้างสรรพสินค้าบางแห่งจะเรียกลูกค้าว่า “ผู้ใช้บริการ”

            ธนาคารบางแห่งจะเรียกลูกค้าว่า “ลูกค้า”

            โรงพยาบาลเอกชนบางแห่งเรียกคนไข้ว่า “คุณผู้ชาย” “คุณผู้หญิง”

            สนามกอล์ฟจะเรียกลูกค้าหรือนักกอล์ฟไทยว่า “นาย” (ท่านที่ไม่คุ้นก็อาจจะรู้สึกแปลกๆ)

ตัวอย่างการใช้สรรพนามเรียกลูกค้าแล้วมีปัญหามาแล้ว เช่น พนักงานเรียกลูกค้าที่มาใช้บริการว่า “ป๋า” ถึงขันเป็นเรื่องเป็นราวอย่างที่ได้ยินกันอยู่

บางกรณีลูกค้าก็อาจไม่ถึงกับโมโหหรือแสดงความไม่พอใจออกมาแต่ก็มีผลอย่างอื่นบ้าง เช่น มีนักกอล์ฟท่านหนึ่ง ถ้าไปเล่นที่สนามไหนแล้วแค็ดดี้เรียกว่า “ลุง” การเล่นกอล์ฟในวันนั้นของนักกอล์ฟท่านนั้นจะมีผลสกอร์การเล่นที่ไม่ดีเลย อารมณ์หงุดหงิดฉุนเฉียว แต่ถ้าแค็ดดี้เรียก “พี่” การเล่นกอล์ฟในวันนั้นจะมีผลดีอย่างไม่น่าเชื่อ อารมณ์ดี จิดใจแจ่มใสเบิกบานทั้งวัน ตีลูกกอล์ฟตกน้ำก็ยังยิ้มได้

เห็นไหมครับว่าการใช้สรรพนามเรียกลูกค้ามีผลมากขนาดไหน ซึ่งผู้บริหารก็ต้องมีการกำหนดเป็นมาตรฐานแนวทางให้พนักงานปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน