การปฏิบัติงานต่างๆ ทั้งการให้บริการและการทำงานในส่วนต่างๆ แต่ละงานจะมีรายละเอียดการปฏิบัติงานให้พนักงานปฏิบัติตามให้ไปในทิศทางเดียวกันหรือที่เรียกว่า "มาตรฐานฐานการปฏิบัติงาน" หรือถ้าเป็นส่วนเป็นการบริการให้ลูกค้าก็คือ "มาตรฐานการให้บริการ" หรือ Service Standard of Procedure - SOP) เป็นการแตกแขนงมาจาก Job Description เพราะ Job Description จะเป็นเพียงบอกว่าต้องทำอะไร (WHAT to do) แต่ไม่บอกว่าทำอย่างไร สำหรับ SOP จะระบุว่าต้องทำอย่างไร (HOW to do)

การมี SOP จะทำให้พนักงานทราบว่าต้องปฏิบัติงานนั้นๆ อย่างไร อะไรผิด อะไรถูก อะไรดี ไม่ดี หัวหน้าแผนกก็สามารถทำการอบรมตามมาตรฐานเดียวกัน ไม่ใช่หัวหน้าคนหนึ่งมีประสบการณ์จากที่หนึ่งก็เอาวิธีการของตนเอง หัวหน้าอีกคนมีประสบการณ์ต่างกันก็จะยึดตามวิธีของตนเองอีกวิธีหนึ่ง ก็จะเกิดการทำงานที่ไม่มีมาตรฐานเดียวกัน และท้ายสุดคือการแตกแยกในทีมงาน

เมื่อได้ SOP แล้วก็จะสามารถกำหนดหัวข้อ Checklist เพื่อการตรวจสอบการทำงานได้ในลำดับต่อไป เช่น

• การแต่งกาย แต่งอย่างไร
• การรับโทรศัพท์ รับอย่างไร
• การให้การต้อนรับ ต้อนรับอย่างไร
• เตรียมเอกสารอย่าง
• ฯลฯ

เนื้อหาของการดำเนินการ

การจัดทำ SOP และ Standard Checklist จะเป็นการลงมือปฏิบัติกำหนดเขียนขึ้นมาจากการทำงานจริงของแต่แผนก หลังจากมี Job Description เรียบร้อยแล้ว จะไม่ใช่เป็นเพียงแค่การอบรม การดำเนินการจะต้องได้รับความร่วมมือจากหัวหน้าแผนกต่างๆ และ HR เข้ามาร่วมกันดำเนินการ และตรวจสอบจนเป็นที่พอใจของฝ่ายต่างๆ

เมื่อได้ SOP และ Standard Checklist แล้วจะมีการกำหนดวิธีการตรวจเช็คตามที่ระบุใน Checklist ด้วย

ผู้เข้าร่วมดำเนินการ

ผู้จัดการและหัวหน้าแผนกต่างๆ และ HR

ระยะเวลาในการดำเนินการ

อย่างน้อย 2 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการดำเนินการ

การบรรยายความหมายและความคัญของการจัดทำ SOP และ Standard Checklist แนวคิด วิธีการ และการลงมือเขียนจริงในแบบฟอร์มที่กำหนด

ระบบฝรั่งจะเน้นการบริการและการทำงานผ่านการวางมาตรฐานก่อน มิเช่นนั้น พอเปลี่ยนผู้จัดการหรือหัวหน้างาน ก็เริ่มแนวทางใหม่อีก นำประสบการณ์จากที่เดิมมาใช้ เปลี่ยนกันเรื่อยไป ทั้งการบริการและระบบ