การเปลี่ยนแปลง (Change) โดยเฉพาะเงื่อนไขต่างๆ ที่เกี่ยวกับเวลาหรือความเร็ว นับวันจะทวีความรุนแรงด้านการแข่งขันไม่ใช่เฉพาะกับด้านธุรกิจแต่รวมถึงกิจกรรมต่างๆ ที่อยู่รอบตัวเราในทุกวัน อดีตเราเคยเขียนจดหมายหย่อนใส่ตู้ไปรษณีย์ ถ้าภายในประเทศก็ใช้เวลาอย่างน้อย 3 วันที่จดหมายนั้นจะถึงมือผู้รับ เมื่อมองดูย้อนหลังไปแทบไม่น่าเชื่อว่าเคยเกิดเหตุการณ์เช่นนั้นมาแล้วจริงด้วยหรือ ปัจจุบันส่งข้อความไปทางไลน์แล้วผู้รับไม่อ่านในทันที ผู้ส่งก็เริ่มหงุดหงิดแล้ว

ส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวก็ด้วยพัฒนาการด้านเทคโนโลยี ซึ่งมีผลต่อระดับความต้องการของผู้ใช้บริการ ถ้าติดต่อจะใช้บริการอะไรสักอย่่าง ใครที่ตอบสนองลูกค้าได้เร็วกว่าก็ย่อมมีโอกาสที่จะได้ขายบริการนั้นๆ ได้อย่างค่อนข้างสูง 

ผมขอยกตัวอย่างของความรวดเร็วที่จำเป็นอย่างยิ่งในการให้บริการลูกค้า โดยแฉพาะในด้านการเปิดและปิดการขาย สักตัวอย่างหนึ่งเพื่อให้เห็นภาพได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

• ลูกค้าคนไทยที่อยู่ต่างประเทศติดต่อจะจองห้องพักที่โรงแรมสำหรับกักตัว (Covid - 19) ในประเทศไทย เวลา ณ ประเทศนั้นต่างกับประเทศไทย 12 ชั่วโมง กลางวันของต่างประเทศเป็นกลางวัน ขณะที่เวลาในประเทศไทยเป็นกลางคืน ลูกค้าก็ติดต่อมามาในช่วงกลางวันของเขาที่ต่างประเทศ เจ้าหน้าที่แผนก Front Office ที่โรงแรมแห่งหนึ่งในประเทศไทยแจ้งว่าต้องติดต่อแผนก Reservation ในเวลาทำการ แต่มีโรงแรมอีกแห่งหนึ่งเจ้าหน้าที่ Front Office รับจองได้เลย เรียกว่าปิดจ๊อบได้เลย

แน่นอนว่าการจะตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็วดังกล่าวได้ โรงแรมแห่งนั้นก็ต้องมีการบริหารจัดการภายในไว้รองรับได้ด้วย เช่น การทำงานแทนกันได้ในระดับที่น่าพอใจ หรือการกำหนด Job Description ให้ชัดเจนซึ่งองค์กรแต่ละแห่งก็ไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน

ยังมีตัวอย่างอื่นอีกมากที่ความเร็วมีผลต่อการตัดสินใจเลือกหรือใช้บริการของลูกค้า เช่น

• รับโทรศัพท์อย่างรวดเร็ว
• เว็บไซท์แสดงผลอย่างรวดเร็ว
• จัดส่งใบเสนอราคาอย่างรวดเร็ว
• จัดส่งของได้อย่างรวดเร็ว
• ติดต่อกลับหาลูกค้าได้อย่างรวดเร้ว
• แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• ฯลฯ

Photo by Arlington Research on Unsplash

ความรวดเร็วไม่ใช่เฉพาะการสร้างความพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการเพียงอย่างเดียว แต่ทุกคนก็ต้องการความรวดเร็วเช่นกันด้วย เช่น พนักงานก็ต้องการผู้จัดการหรือหัวหน้าที่ตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วไม่ดองเรื่องหรือไม่ยอมตัดสินใจอะไรสักที ขณะที่หัวหน้าหรือผู้จัดการก็ต้องการพนักงานที่ทำงานรวดเร็ว สั่งงานไปแล้วสามารถส่งงานกลับได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน

ดังนั้นปัจจุบันจะอาศัยว่า "ปลาใหญ่กินปลาเล็ก" เพียงอย่างเดียวคงไม่ได้แล้ว "ต้องพิจารณาในเรื่องของ "ปลาเร็วกินปลาช้า" กันให้มากขึ้นด้วย