การประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน (Performance Appraisal) มีทั้งสร้างความพอใจและความไม่พอใจได้ในขณะเดียว โดยเฉพาะกิจกรรมนี้เป็นเรื่องของการกำหนดให้เป็นการชี้ความดีความชอบ ซึ่งก็หนีไม่พ้นเรื่องการขึ้นเงินเดิอนที่เป็นปัจจัยสำคัญของการแลกกันกับการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับมนุษย์เงินเดือน (Salary Man)

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจในเป้าหมายของการประเมินผลการปฏิบัติงานก่อนว่าหมายความว่าอย่างไร

"The main objective of performance appraisals is to measure and improve the performance of employees and increase their future potential and value to the company"

"วัตถุประสงค์หลักของการประเมินผลการปฏิบัติงาน คือการวัดและพัฒนาการทำงานและเพิ่มศักยภาพและคุณค่าในอนาคตของพนักงานให้กับองค์กร"

จาก: http://www.whatishumanresource.com/objectives-of-performance-appraisal

นี่เป็นความหมายหลักที่ตรงที่สุด อาจมีเป้าหมายรองลงไปอีก เช่น เป็นเครื่องมือของการขึ้นเงินเดือนหรือการโปรโมทขึ้นไปรับตำแหน่งที่สูงขึ้น ทั้งนี้ผลของการประเมินก็เป็นไปในทิศทางเดียวกันคือ ประเมินแล้วผลการปฏิบัติงานดี องค์กรก็ได้ประโยชน์ที่ดีจากการทำงานของพนักงานคนนั้น และแน่นอนว่าก็ควรได้รับค่าตอบแทนที่สูงขึ้นหรือเลื่อนตำแหน่งสูงขึ้นเป็นเงาตามตัว

จากความหมายหรือวัตถุประสงค์ข้างต้น ผมขอระบุสิ่งที่เกี่ยวข้องเป็นข้อๆ เพื่อจัดการกับการประเมินผลการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนี้

1. แบบฟอร์มหรือหลักเกณฑ์การประเมินจะต้องได้รับการอธิบายทำความเข้าใจให้ตรงกันทั้งผู้ที่ทำการประเมินและผู้ที่ถูกประเมิน แต่ละเรื่องแต่ละหัวข้อมีความหมายอย่างไร ไม่มีแบบประเมินผลการปฏิบัติงานของใครที่ดีที่สุด ข้อสำคัญอยู่ที่การทำความเข้าใจให้ตรงกันให้มากที่สุด

2. ต้องยึดเป้าหมายหลักของการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ว่า "เป็นการแจ้งให้ผู้ที่ได้รับการประเมินผลงานได้ทราบสิ่งที่ต้องพัฒนาต่อไปในอนาคต" และวิธีที่ใช้คือ Giving Feedback หรือการให้ผลสะท้อนกลับกับผู้ที่ได้รับการประเมิน โดยมีหลักการดังนี้

• บอกให้ผู้ได้รับการประเมินทราบถึงสิ่งที่ทำได้ดี หรือจุดเด่นของเขา ให้เขารักษา ปฏิบัติต่อไปอย่างต่อเนื่องและพัฒนาต่อไปอีกอย่าหยุดเพียงแค่นี้
• บอกสิ่งที่เขาควรปรับปรุง (ไม่ใช้คำว่า "ข้อเสียหรือจุดบอด") พร้อมทั้งให้คำแนะนำที่สามารถปฏิบัติได้ ตลอดจนเสนอให้ความช่วยเหลือและให้คำแนะนำตลอดเส้นทางของการพัฒนาของเขา

สำหรับ Giving Feedback อยู่บนหลักที่ว่าไม่มีใครสมบูรณ์ 100% ทุกคนมีทั้งข้อดี และข้อที่ต้องพัฒนาหรือปรับปรุงด้วยกันทุกคน เพียงแต่เจ้าตัวจะทราบหรือไม่ ที่แนะนำให้แจ้งข้อดีก่อนข้อปรับปรุงเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เหมือนที่ว่า "ตบหัวแล้วลูบหลัง"

Photo by Amy Hirschi on Unsplash

3. หัวข้อการประเมิน หรือการกำหนดเป็น KPI (Key Performance Indicator) ที่เป็นนามธรรม (Subjective) จะต้องมีการปรับให้เป็นรูปธรรม (Objective) ที่สามารถวัดหรือประเมินได้ เช่น หัวข้อ "ความคิดริเริ่ม" จะต้องมีการกำหนดและให้ผู้ได้รับการประเมินเสนอผลงานที่เป็นสิ่งที่สะท้อน "ความคิดริเริ่ม" โดยแจ้งและยกตัวอย่างให้เขาได้ทราบ ซึ่งความคิดริเริ่มนั้นจะต้องเป็นรูปธรรมที่เกิดขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยมีปัจจัยหลักๆ คือ

• เป็นกิจกรรมที่ช่วยให้
  • การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม จากเดิมเป็นอย่างไร สู่ สิ่งใหม่ที่ดีขึ้นอย่างไร
  • หรือ สามารถลดต้นทุนการผลิตได้โดยการคำนวณ จากเดิมเป็นเท่าไร สู่ สิ่งใหม่เป็นเท่าไร
  • หรือ สามารถเพิ่มผลผลิตได้ จากเดิมที่เท่าไร สู่ ระบบใหม่เป็นที่เท่าไร
  • ฯลฯ
• ตัวอย่างเช่น แต่เดิมใช้การบันทึกข้อมูลต่างๆ ลงสมุด แต่ปรับมาใช้โปรแกรมในการจัดเก็บข้อมูลและประมวลผล

อาจกำหนดเป็นจำนวนกิจกรรมต่อปี เช่นปีละ 2 กิจกรรมเป็นอย่างน้อย ถ้าพนักงานเสนอและทำกิจกรรมในการลดต้นทุนการผลิตก็จะสะท้อนถึง "ความคิดริเริ่ม", "ความรักองค์กร" หรือ "ลูกจ้างสวมหัวใจเถ้าแก่" หรือ "มีความคิดและทำให้เกิดความสำเร็จ" และแน่นอนว่าการที่เขาเสนอกิจกรรมหรือโครงการก็ต้องฝึก "การนำเสนอ" ซึ่งจะต้องใช้กลวิธีของ "การสื่อสาร" หรือ "การเจรจาต่อรอง" เพื่อขายไอเดียให้ผู้จัดการซื้อไอเดียของเขา ไปในตัวโดยปริบาย และเป็นรูปธรรม ผ่านการฝึกปฏิบัติจริง เรียนรู้จากกันและกัน ถ้าเขาไม่มั่นใจ ก็จัดการอบรมการนำเสนอให้เขาโดยเฉพาะ การฝึกอบรมนั้นก็จะเกิดประโยชน์โดยตรงแน่ๆ และใช้ได้เลย

Photo by Product School on Unsplash

4. องค์กรโดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง (Top Management หรือ Owner) ต้องสร้างบรรยากาสส่งเสริมให้พนักงานพัฒนาในสิ่งต่างๆ ที่ต้องการให้เขาเป็น เช่น การชื่นชมหรือให้รางวัลกับผู้ที่มีผลงานต่างๆ ให้พนักงานเห็นผลงาน และเจ้าของผลงานเกิดความภาคภูมิใจในผลงานของตนเอง

ตัวอย่างหนึ่งของการบั่นทอนความคิดริเริ่มของพนักงานที่ผมพบเจอด้วยตนเอง คือ มีร้านอาหารแห่งหนึ่งมียอดขายวันละไม่ต่ำกว่า 30,000 บาท ต่อวันนะครับ เดือนหนึ่งก็เป็นล้านบาท ใช้การรับคำสั่งอาหารด้วยการจดใส่กระดาษแล้วนำไปส่งต่อให้กับกุ๊กที่ปรุงอาหาร รับคำสั่งผิดๆ ถูกๆ เขียนอ่านออกบ้างอ่านไม่ออกบ้าง ทำให้เสิร์ฟผิดโต๊ะบ้าง วุ่นวายกันแทบทุกวันจนเป็นเรื่องปกติ เมื่อเสร็จงานแล้วพนักงานต้องนำกระดาษนั้นมาลอกลงสมุดว่าขายอาหารอะไรได้กี่จาน รวมเงินได้เท่าไร

มีพนักงานเสนอให้ใช้โปรแกรมสำเร็จรูปในการสั่งอาหาร (Point of Sales - POS) เมื่อคีย์หน้าจอสั่งอาหาร คำสั่งก็จะถูกพริ้นท์ออกที่แผนกกุ๊ก รวมเงิน คำนวณวัตถุดิบที่ใช้หมดไป และปริมาณที่ต้องสั่งซื้อ แต่เจ้าของไม่รับไอเดีย ยังคงขอให้ทำอย่างเดิมต่อไป

ถ้าเราเป็นพนักงานคนที่เสนอก็คงขออยู่เฉยๆ ดีกว่า